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浦发银行:善解人意有颜值,首个“数字人”员工来了

转载时间:2021.06.17(原文发布时间:2019.07.03)
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2013 年,女星斯嘉丽• 约翰逊参与了一部名为《Her》的电影。主人公西奥多是一位心思细腻的写手。由于刚刚结束一段婚姻,为走出伤心阴影,他接触了最新的人工智能系统 OS1。OS1 化身的“萨曼莎”由斯嘉丽配音,拥有迷人的声线,温柔体贴而幽默风趣。借助语音交流,人和机器彼此投缘,萌发出微妙的情愫…… 

6年后,中国公司正将“萨曼莎”变成现实。总部坐落于黄浦江畔的浦发银行,联合国内 AI 领军企业百度和中国移动,已启动一项名为“数字人”的计划。“数字人”利用 3D 合成技术,复刻真实人物,有逼真的外形、表情、肢体动作;可感知环境且做出实时反应,能用逼真的语气、语调进行多轮自然对话,完成用户的指令。

浦发银行:善解人意有颜值,首个“数字人”员工来了

(2019 年 4 月 23 日,浦发银行、百度智能云和中国移动宣布启动“数字人”合作计划,将共同创造国内首个银行“虚拟员工”)

未来,浦发银行计划将“数字人”推广至手机银行、网银、VTM(远程视频柜员机)等交互场景,提供对客服务。 

与“萨曼莎”相比,“数字人”具备丰富的金融知识,可提供专业建议,并能识别用户情绪,给出善解人意的回应;基于“数字人”技术,用户也有机会定制所喜爱的形象,比如钢铁侠或者千与千寻,当然,前提是要获得 IP 授权。 

“数字人”第一个版本预计在 2019 年第四季度发布,将成为国内首位银行虚拟员工,该计划主要由浦发银行、百度、中国移动三家实施,其中百度智能云为关键 AI 技术支持方,中国移动将提供 5G 通信网络的支持。 

据了解,“数字人”计划在 2019 年内争取启动封闭式测试或小范围公测,希望“数字人”能逐步学习、甚至“复刻”银行经理的能力 ,在未来的 3—5 年中不断释放“数字人”的各项服务技能,扎根场景 + 金融。 

联合创新 

“数字人”在浦发银行诞生,不是偶然的。

浦发银行一直极具科技前瞻性,将战略目标定义为“以客户为中心,科技引领,打造一流数字生态银行”,在内部设立六大创新实验室,推动数字赋能。 2018 年,浦发在业内首发 API Bank 无界开放银行,首推集成式 VTM,建设浦发主导的 O2O 数字化生态圈。 AI 是浦发银行重点关注的技术,2018 年 2 月,其与百度成立联合深度学习实验室,探求以深度学习、自然语言技术孵化创新项目,迅速结出硕果。

2018 年 7 月,浦发银行和百度合作,推动 AI 技术在银行客服领域的应用落地。项目为业内的前沿探索,大量涉及与周边系统的整合,尤其涉及话务、语音及自然语言对话系统的对接。如今,双方联合开发的智能客服项目,已拥有 158 个全语音菜单导航项和 800 多个知识库问答 , 由 AI 提供客服语音服务,服务质量稳定,有望承担相当于目前客服团队 1/3 的工作量。其能辨“声”识人,准确率达 90%。“萨曼莎”般的智能语音服务,在金融领域已不再是幻想。

 “项目规模非常之大,技术非常之复杂,双方合作的整体效果,在创新角度来讲令人满意,百度同学的基本功也非常扎实。”浦发银行创新实验室人工智能专家李锋博士评价说。

HUI 进阶

智能客服证明了 AI 技术的巨大潜力,2019 年,浦发银行提出“HUI(Humanized User Interface)人性化服务界面”的进阶设想,希望从”有声无形“进化到“有声有形”,借助创新的“数字人”技术,提供更加人性化的服务模式。

 据介绍,依托“数字人”,HUI 希望实现三个层面的进化,最终连接起物理世界和数字世界:

 1)人性化的感知和交互

 在 ATM、VTM、CDM 等各种自助设备的屏幕中,一个定制化虚拟客服,可以复现一个人的语调、语气、说话风格甚至外形。每个浦发银行的客户,都有机会定制一个独特的数字伙伴和自己互动,只要有需要,随时可以召唤 TA,以面对面自然交互的方式沟通,大幅提升用户体验。

 2)知识服务的快速进化

 人性化交互的背后,是更高层次的知识和服务。浦发打造的“数字人”,具有快速组装、复刻专业知识的能力,可结合金融知识库,承担专业人员的助手回答投资理财、行情数据等业务的咨询。随着技术迭代和数据训练,数字人技能会不断强化,加载账户管理、财富管理、信贷管理等金融数字装备,最终会对答如流,成长为专业的知识顾问。

 以浦发为例,现有客群总量超过 8000 万,一个资深银行经理的服务能力,受限于 200 — 500 人,大量客群无法充分服务,由 AI 赋能的虚拟客户经理,理论上可向所有用户提供“一对一”服务。在开放式的 API 环境加持下,数字人在场景化服务的今天,可加载外部服务能力,存在向智能家居、智慧零售、智能医疗等领域无穷延伸的可能性。

 3)忠诚和信任的连接体

 银行的本质是信用中介,虚拟化的温情形象,利于与客户建立情感链接,在数字世界中赢得用户的信任。

 “数字人”将从三个方向构建信任的连接体:“比你更懂你”“设身处地为你考虑”“有能力为你服务”,比如,帮助用户分析和控制支出,识别交易的真伪,给出理财规划建议,等等,和用户形成伙伴关系,最终重构现有的金融服务模式。

事实上,可互动的虚拟人物,也会是“二次元”的升级,有机会成为新流行的数字 IP,产生巨大的流量价值,能帮助银行触达更多用户,并基于此叠加更多的服务。

浦发银行副行长潘卫东认为,“基于 HUI 加载的新型金融服务,将更加以人为本,更崇尚自然、主张个性、追求精准和通达人心。”

 交互的挑战

目前,智能助手、智能音箱等听上去有些“呆萌”,却正在迅速为大众所接受,而要在通用知识领域达到人工服务水平,更有很长的路要走。

事实上,现有的 AI 虚拟人物实践,多停留在平面二维,且无互动性,以 AI 主播为例,其新闻播报是照本宣科式的。而浦发、百度推进的“数字人”探索,不仅要求具备三维形象,更要在专业的金融领域有效响应用户,这是一条不容易走的路。

此前,经过大量历史语料、业务流程梳理设计、各类模型训练优化,双方在智能客服、外呼等方向已取得不错的成绩,比如,多轮对话场景下准确率可达90%,但是,当团队再一次希望逼近人类最直接、自然的交互体验时,技术挑战空前巨大。

“无论在计算机视觉感知、3D 人物驱动和渲染、音频处理和驱动,还是自然语言处理、知识图谱、AI业务中台等,无一不是业界、学界在不断努力的方向,更何况要满足用户交互的实时性、高准确率、容错性等,且加载服务场景,触达用户,并用人性化、智能化、专业化的方式服务好每一个个体,这意味着,解决每一个技术细节问题,都要付出很大的努力。”李锋解释说。

基于全方位的 AI 技术能力要求,浦发银行与百度结成合作伙伴,具体由百度智能云提供全面技术支持,在主要的模型算法、工程化等领域开展深度合作;为保证加载了众多 AI 服务能力后,依然能保持较好的实时交互性,中移动也作为关键成员加入进来,就数字人在 5G、边缘计算、前沿场景创新方面深度合作。

据李锋介绍,“数字人”的联合研发团队集结了各方精兵强将,项目在紧锣密鼓推进中,争取在 2019 年第四季度如期提交第一个测试版本。“大家都在一起齐头并进,争取尽快解决核心算法以及工程化问题,尽早搭建完成技术框架,将场景的话术体系全部设计出来。”

作为浦发“数字人”的技术提供者,百度智能云的作用至关重要,不只提供存储和计算的基础能力,还承担了“数字人像 AI 驱动引擎”“多模融合感知引擎”“数字人对话与应用系统”三项关键任务。

据百度副总裁、百度智能云总经理尹世明期待,双方一起打造的“数字人”“长得漂亮,有情感,还具有专业的银行技能”。随着中国移动等运营商启动5G 网络建设,“数字人”将会陆续在各场景上线,提供无时延、无卡顿的定制化服务。“这不是一个概念,而是一个未来。ABC 技术三位一体给各行各业赋能的征程才刚刚开始。”尹世明说。

当 AI、Bigdata、Cloud、5G、VR 等技术纷纷濒临引爆点的时候,OS1、“萨曼莎”这类曾经科幻片描述的场景,已经不再遥远。

专家点评  

智能服务从应用场景上可以分为售前和售后两个场景,智能客服的好处是显而易见的。首先,成本不到传统人力的十分之一;其次,回答更及时准确,客户体验更好。

浦发银行与百度智能云、中国移动联合打造的“数字人”不只提供存储和计算的基础能力,还创造了“数字人像 AI 驱动引擎”“多模融合感知引擎”“‘数字人’对话与应用系统”,这些系统分别实现了真正意义上的人与人交互体验、多维度的感知引擎、“数字人”交互能力、沟通能力与专业能力。

未来,智能客服最完美的形态是人机融合,而且,“数字人”还将广泛应用在智能家居、智慧交通等多个场景中,将加速 AI 的应用普及。 

——— 36氪研究院院长 李晓晓

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